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一、基本情况

    本次二手车消费调查包含信息来源、平台选择、车辆评估、车辆价格、合同签订、售后服务等消费者购买环节,调查对象主要是近两年内购买过二手车的消费者。本次调查包括西安、宝鸡、渭南、延安、榆林、汉中、安康、商洛9个地市,共收集有效问卷1250份,其中线上问卷1000份,线下调研问卷250份;同时,通过座谈调查的方式与7名曾购买过二手车的消费者进行了现场座谈调查,对二手车市场消费过程中存在的问题进行梳理和分析。本次调查的测评指标包括安全、质量、价格、服务、维权等五个维度。二手车消费总体满意度根据五个维度满意度加权平均计算;二级指标(五个维度满意度)计算根据三级指标满意度加权平均计算;

三级指标满意度=总得分/(总人数×5)×100%(即非常满意得5分,满意4分,一般3分,不满意2分,非常不满意1分)。

二、不同维度的满意度

本次调查中,消费者对二手车市场的总体满意度为72.06%,其中,西安市为72.48%,宝鸡市为72.78%,咸阳市为72.72%,渭南市为72.63%,汉中市为71.26%,安康市为72.27%,延安市为70.86%,榆林市为72.09%,商洛市为72.62%。

(一)安全满意度

本次调查,消费者对购买二手车的安全性总体满意度为77.10%。其中,支付安全满意度为77.09%,使用安全满意度为77.12%。

(二)质量满意度

本次调查,消费者对购买二手车的质量满意度为74.67%。其中,消费者对二手车外观满意度为75.36%,性能满意度为73.98%。

(三)价格满意度

本次调查,消费者对二手车价格的满意度为73.45%。其中,消费者对服务价格的满意度72.69%、车辆价格满意度为74.21%。

(四)服务满意度

本次调查,消费者对二手车的总体服务满意度为74.24%。其中,销售服务满意度76.11%,评估服务满意度73.23%,过户服务满意度76.32%,售后服务满意度71.30%。

(五)维权满意度

本次调查,消费者消费维权的满意度为60.81%。

不同维度满意度图示

三、消费意识和趋势

(一)性价比高的二手车成为消费者选择主要趋势。调查数据显示,消费者购买二手车首先考虑的是二手车的性价比的情况,价格以6~10万为主,占接受调查人数的33.84%。其次,20万以上的占到19.36%,3~6万的占到18.96%,10~15万的14.88%,15~20万的占到11.36%,3万以下的占到1.6%。购买用途大多是为了满足日常生活和工作等方面的需求。

(二)线上二手车平台满意度高于下线传统市场。调查数据显示,通过瓜子网、人人车、优信网等网络交易平台购买的消费者满意度为72.74%,通过传统二手车市场购买消费者满意度为68.51%,二手车线上销售平台消费者满意度高于线下传统的二手车市场。通过与消费者座谈调查,当前大多数消费者选择网上二手车交易平台看车,再加上线平台二手车信息广泛互通,已成为消费者选择购买二手车的主要销售渠道。

(三)消费者更加注重消费的合规性。调查显示,消费者购买二手车时签订合同的占98.48%,购买后开具发票的占94.96%,对车辆检测的内容基本清楚占85.44%,对合同的具体内容比较了解达到100%,说明消费者在二手车消费中消费意识越来越理性,越来越重视消费的合规性,自我保护意识不断增强。

(四)车辆安全性成为消费者关注的焦点。从消费者关注焦点来看,消费者对事故车的关注度达到了90.64%,说明消费者对车辆安全性考虑是购买二手车的第一要素。

四、存在问题及分析

(一)虚假宣传吸引消费者。调查显示,消费者反映二手车线上平台存在虚假宣传现象,反映广告宣传与实际车况差异较大的占到38.56%,广告宣传夸大了实际售后服务内容占26.48%。二手车广告宣传是消费者选择购买平台参考的主要因素,大多消费者表示选择购买平台是受到广告的吸引,从实际消费的情况来看,产生的消费纠纷大多是因为经营者提供的车况信息不真实、不全面等,加之二手车的交易取消了限迁政策,越来越多的车况信息不透明,给二手车交易增添了更多风险。

(二)缺乏统一评估检测标准。在与消费者座谈调查中发现,消费者反映二手车交易服务过程中,还没有形成一套较为完整、严谨、科学的二手车鉴定评估标准,造成了普遍存在的评估随意性大、手段不科学以及评估结果偏离车辆的实际价值等问题,从而使二手车评估价格缺乏公信力和可信度。在车辆检测服务中,经营者提供二百多项检测服务,消费者并没有感觉到检测服务的专业性,消费者交纳服务费用没有起到应有的价值。由于目前还缺乏统一的检测标准和权威的检测机构,经营者自行检测的结果很难得到消费者认可,消费者在购买二手车时更信任自己带的修车或懂车的朋友评估车辆。

(三)合同责任条款模糊不清。调查结果显示,有34.08%的消费者认为经营者的格式合同内容责任条款模糊不清,经营者所应承担的责任较轻,很难体现消费者利益等。47.12%的消费者认为合同中有关消费者权益的内容不够清晰,消费者权益没有得到充分具体体现,交易合同都由经营者负责提供,合同内容与形式各异,没有统一规范的销售合同。这些合同的内容条款淡化了经营者的责任与义务,缺少体现公平公正的契约精神。

(四)售后服务兑现难。调查结果显示,71.12%的消费者认为引发二手车消费纠纷的最大因素是经营者缺乏完善的售后服务体系,有10.8%的消费者认为二手车售后服务兑现难。分析原因,经营者在格式合同中没有明确的质保内容,车辆出问题后经营者极易脱责,当车辆出现较大问题时的推诿责任,经营者直接把车辆问题归结为消费者后期使用不当。其中,合同中的二手车售后保修,经营者只承担人工费用,配件费用要由消费者自己承担,实际配件价格又高于市场价,给消费者车辆维修保养带来了较重负担。

(五)消费维权取证困难。调查结果显示,消费者对维权满意度为60.81%,主要由于二手车交易缺乏统一评估标准、检测标准和售后服务标准等,缺乏专业独立权威的检测机构,出现消费纠纷维权取证困难,处理解决难度加大,消费者对解决处理结果不够满意。在与消费者座谈调查中发现,消费者反映在维权过程中,由于二手车的车况没有专业独立第三方机构鉴定,出现消费纠纷很难说清楚车辆问题关键所在,没有专业机构出具的鉴定报告,难以分清责任,有关部门难以判断是非对错,给消费维权工作带来了不小困难。

(六)消费信息不对称。由于我国还未建立起全国性的二手车交易信息网系统,车辆的合法性信息、维修信息、事故记录信息等缺乏公开、透明环境。在调查过程中,消费者反映经营者对二手车的车况信息掌握的完整充分,而消费者却对这方面信息一无所知,再加上从销售、评估、定价、合同、发票等流程上都由经营者说了算,有些经营者存在故意隐瞒、提供虚假信息的情况,消费者也认为在整个交易过程中信息完全不对称,处于被动地位。

五、消费建议

   为了促进我省二手车市场快速健康发展,依法保护二手车交易中消费者的合法权益依据本次调查结果,提出如下消费建议:

(一)完善政策法规,加强监管力度。有关部门应借鉴国外的二手车行业经验,在现有《二手车流通管理办法》等法规的基础上,对二手车交易流程规范、评估人员资质标准、二手车评估价格标准、二手车交易场所及设备要求进行详细规范。建立统一检测标准,建立统一评估体系,制定统一的鉴定评估标准、流程,并引入第三方鉴定评估机构,做到二手车的鉴定评估和销售相互独立,保证评估过程公开透明,使评估结果真实可信。相关部门应尽快采集二手车交易市场和平台、二手车经销企业、二手车鉴定评估机构以及相关市场主体的信用信息,建立完善二手车市场主体信用记录;简化二手车交易过程中的相关手续,从源头上把关车源质量和车商服务水平,促进二手车交易的跨区域流通,进一步加强监管力度,规范交易秩序和交易行为。

(二)促进有序竞争,加强行业自律。二手车行业组织积极发挥桥梁作用,加强行业质量诚信服务体系建设,促进建立制定统一评估标准、检测标准和售后服务标准标,引导企业规范广告宣传和经营营销行为,引导行业内部公平有序竞争,加强行业自律,促进行业健康快速发展。积极引导行业开展放心消费创建工作,倡导诚信经营,营造公平公正的市场竞争环境。

(三)倡导诚信兴商,依法守信经营。经营者应严格遵守国家有关消费者权益保护的法律法规,遵守二手车交易的政策法规和制度规范,坚持依法守信经营;主动向消费者提供真实可靠的二手车消费信息,不以虚假宣传误导消费者; 制定格式合同条款要合法合规,充分体现消费者权益的保护,不规避应该承担的责任;健全完善售后服务体系,自觉做好消费者权益保护工作,主动承担社会责任。

(四)提高保护意识,依法维护权益。消费者在购买二手车时,要选择合法合规的车辆,检查车辆的相关证件,比如原始购车发票、车辆行驶证等信息,保证车辆的来源合规,防止买到来路不明的违法车辆;要选择信誉好,规模大、口碑好的正规交易平台,谨防虚假不实宣传;要认真全面了解二手车辆信息情况,对经营者评估的价格要认真考察,防止评估不实价格出现过大偏差;对检测服务内容要认真监督,不能流于形式;对格式合同内容要认真查看,对不利于消费者权益保护和内容要提出修改建议;对售后服务的内容要明辨问清,保留好相关消费凭证,出现消费纠纷及时向有关部门投诉,依法维护自身合法权益。


陕西省消费者协会2018年二手车消费者满意度调查报告

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发布时间:

2018/11/20 13:39:00

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