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目录

 

1  项目概况

1.1   调查目的

1.2   调查内容

1.3   调查方法

1.4   样本介绍

2  数据分析

2.1   邮政服务整体分析 

2.2   邮政服务区域分析 

2.3   邮政服务业务分析 

3  问题总结

4  结论总结

5  政策建议

 

1   项目概况

1.1 调查目的

从宏观与微观两个层面,本调查全面了解榆林市邮政服务的社会效应与服务水平,从消费者满意度评价入手,了解消费者对不同网点办公服务质量的心理感受,为进一步强化榆林市邮政服务的管理制度,受中国邮政集团公司榆林市分公司委托,对榆林市消费者的邮政服务满意度进行社会调查。通过构建榆林市邮政服务质量的量度指标,评价消费者对邮政服务的满意度,从而发现问题,思考解决问题的办法,为提升榆林市整体邮政服务质量提供决策依据与政策支持。

1.2 调查内容

本项目的调查对象主要为榆林市全区内接受过邮政服务的成年大众,年龄层次为20岁到50岁之间。调查范围为全市12个区县及重点区域,主要包括:神木市、横山县、府谷县、定边县、靖边县、绥德县、米脂县、佳县、吴堡县、清涧县、子洲县、榆阳区城郊、榆阳区城区。

表1-1表明了此次调查的指标体系打分项,根据消费者评价的整体关注面将打分指标分为10个,从这些方面评价消费者对榆林市邮政服务的满意度评价。

 

 

表1-1 评价指标体系

指标编号

指标内容

指标说明

1

邮政服务网点设置

便利性

2

营业服务环境和设施

效率

3

营业投递员服务态度

条件支撑

4

办理邮政业务等候时间

人员素养

5

认真执行资费标准

专业精神

6

解答业务咨询

安全保障

7

邮件报刊安全

效率

8

邮件报刊投递准确和及时

售后服务

9

办理业务查询

服务规范

10

办理业务投诉

售后服务 

1.3 调查方法

本次调查主要采用邮寄调查函件的方式。邮寄调查问卷目的在于通过半匿名的形式,了解用户在享受邮政服务过程中的真是体验与感受;将设计的问题通过问卷的形式投递给调查对象,实际作答后按照要求的地址寄回。了解用户在享受邮政服务过程中遇到的困难与困惑,及问题解决的效率及自身对邮政服务过程中处理问题的感知度。

1.4 样本介绍

邮寄调查问卷共寄出540份,实际收回243份,其中,有效作答问卷215份,回收率45.00%,有效率88.48%。在问卷审核环节,对回收的问卷进行检查后剔除缺省值太多的样本及不合格样本。

图1-1 问卷调查的发放函区域分布

图1-1表明了榆林市发放函件的区域分布,从比例来看较为合理,基本维持在7%左右。其中定边县、横山区稍高。

图1-2 回收函件占比分布

图1-2表明了回函的比例,可以看出,调查的效果取得了较为理想的效果,回函率45.00%。

图1-3  不同地区回函率

图1-3表明了榆林市此次调查不同地区回函率情况,分析结果显示,回函率基本持平,样本具有一定的说服力。

2   数据分析

2.1 邮政服务整体分析

表2-1表明了榆林市邮政服务满意度评价矩阵图。从数据结果来看,消费者认可了该地区的邮政服务。无论从不同的评分指标,还是不同的地区综合表现,都取得了较高的消费者满意度得分。分值矩阵显示,榆林市邮政服务的整体情况较好,平均分值为91.46。

从各项指标反映了整体邮政服务的社会评价度比较高,系统运行良好

 

 

 

表2-1 榆林市邮政服务消费者满意度总评矩阵


神木市

横山县

府谷县

定边县

靖边县

绥德县

米脂县

佳县

吴堡县

清涧县

子洲县

榆阳区城郊

榆阳区城区

合计

邮政服务网点设置

91

89

90

89

85

92

91

83

85

90

92

94

91

89

营业服务环境和设施

90

90

89

94

86

93

92

84

85

89

92

94

92

90

营业投递员服务态度

93

95

94

93

94

96

96

93

92

96

95

97

96

95

办理邮政业务等候时间

90

87

92

90

86

93

92

85

76

88

92

91

92

89

认真执行资费标准

90

89

94

88

86

96

93

88

90

93

95

94

92

91

解答业务咨询

91

90

93

91

88

96

94

89

90

92

95

94

92

92

邮件报刊安全

95

96

95

96

94

96

96

90

90

95

96

96

94

94

邮件报刊投递准确和及时

97

95

90

93

94

92

95

92

91

94

95

95

92

94

办理业务查询

91

87

93

93

88

88

91

87

86

93

93

93

90

90

办理业务投诉

93

90

91

94

90

88

91

89

87

93

93

93

90

91

合计

92

91

92

92

89

93

93

88

87

92

94

94

92


图2-2说明了在此次邮政服务社会评价中榆林市不同地区之间的满意度综合评价结果。分析显示,整个区域内消费者对榆林市邮政服务满意度整体评价较高,取得了很高的社会评价值。绝大多数的县区邮政服务消费者满意度分值在90分以上,包括神木市、横山县、府谷县、定边县、绥德县、米脂县、清涧县、子洲县、榆阳区城郊、榆阳区城区等十个县市区。在此次消费者满意度评价较低的区域中,靖边县、佳县、吴堡县邮政服务社会评价中的得分较低,与其他各个县市存在较大的距离,但是消费者满意度评价在85分以上,整体情况较好,未来应该以其他县市的服务质量水平为榜样,综合改进,提升自身邮政服务水平。

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2017年中国邮政集团公司榆林市分公司邮政服务用户 满意度调查报告

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发布时间:

2018/6/7 8:30:00

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