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1   项目概况

1.1        调查目的

1.2        调查内容

1.3        调查方法

2       样本获取

3       数据分析

3.1        邮政服务整体变化情况

3.2        邮政服务分项评价情况

3.3        邮政服务分区评价情况

3.3.1       西安市市郊区域

3.3.2       西安市市区区域

3.3.3       评价指标的区域特征

4       问题总结

5       原因探究

6       结论总结

7       政策建议

7.1        重点区域管理

7.2        重点业务管理

1项目概况

1.1      调查目的

为了全方位了解西安市邮政服务的社会服务质量与服务水平,为进一步规范西安市邮政服务的管理制度,完善邮政服务监管体系,受中国邮政集团公司西安市分公司委托,对西安市消费者的邮政服务满意度进行社会调查。通过构建西安市邮政服务质量的量度指标,从消费者对邮政服务的切身体验出发,评价消费者对邮政服务的满意度,从宏观视角发现西安市整体邮政服务的质量水平与服务层次,从微观视角发现影响消费者感知邮政服务的关键影响因素,从而为提升西安市整体邮政服务质量提供决策参考。

 

1.2      调查内容

调查对象:三年内西安市接受邮政服务的个人及家庭

 

调查范围:全市15个区县及重点区域。主要包括:高新、长安、杨凌、临潼、阎良、周至、高陵、户县、蓝田、土门、金花路、纺织城、北关、钟楼及小寨。

 

调查指标:依据调研目标将消费者对邮政服务评价分为12个指标维度进行测度。

 

1-1 评价指标体系

指标编号

指标内容

指标说明

1

邮政服务网点的设置

网点便利

2

邮件寄送的速度

服务效率

3

邮局内服务环境和设施

服务条件

4

投递人员服务态度

人员素养

5

营业人员服务态度

专业精神

6

邮件寄递安全

安全保障

7

业务办理等候时间

服务效率

8

邮局的查询服务满意程度

售后服务

9

收费标准公示明确、收费规范

服务规范

10

对丢失损毁赔偿及时性的满意度

安全保障

11

邮件、报刊投递及时准确

服务时效

12

对投诉办理的满意度

售后服务 

1.3      调查方法

本次调查主要采用三种调查方式:邮寄调查问卷,重点区域访谈及随机电话回访三种调查方式相结合的方式。

邮寄调查问卷目的在于通过半匿名的形式,了解用户在享受邮政服务过程中的真实体验与感受;将设计的问题通过问卷的形式投递给调查对象,实际作答后按照要求的地址寄回。

重点区域访谈目的在于通过面对面交流的形式,了解用户在享受邮政服务过程中遇到的困难与困惑,及问题解决的效率及自身对邮政服务过程中处理问题的感知度。

随机电话回访目的通过计算机辅助电话调查与人工电话调查多渠道获取消费者参与邮政服务过程的满意度认知。

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2017年中国邮政集团公司西安市分公司邮政服务用户满意度调查报告

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发布时间:

2018/4/20 14:22:00

西安国仪测控股份有限公司智能精注仪客户满意度调研报告

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