满意度研究

满意度研究

      满意是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了,客户满意是客户忠诚的基本条件。针对性实施整改服务质量,使整个销售、服务网络的发展进入良性循环,提高服务竞争力,满意度研究成为市场研究的重点内容之一。


☆ 客户满意度研究

客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。通过客户满意度研究,企业可以获得两个重要信息:

Ø 客户的期望/要求:以便设定与客户要求相吻合的产品/服务质量标准;

客户满意度:检测各项措施的有效性,发现服务短板,并提出下一步改进方向和措施。


满意度研究意义

Ø 通过科学的诊断分析,间接获得影响客户满意度的关键指标确定资源投入边界,实现有限资源的精准投放

Ø 落实服务标准,规范员工行为,为员工的绩效评估提供准确的依据;

Ø 企业产品与服务自检的关键环节,关注服务缺口,推进短板改进,完成同消费者的互动,增强客户体验度;

Ø 关注不满意客户因素分析,提升内部服务体系。

满意度研究的三大模块: